リモートサポートツールのご紹介


CA サポートでは、サポートサービスの一環として、弊社サポートエンジニアが、直接お客様環境へリモート接続を行い、問題調査を実施するサービスを行っております。
このリモート接続には、Citrix社の GoToAssist を使用します。

お客様環境における問題を CA 内で再現出来ない場合や、CA サポートが実際の画面でオペレーション手順を確認したい場合など、効率の良いサポートを提供するために利用します。


システム及びネットワーク条件

  • Windows 2000、XP、Vista、Windows 7、Windows Server 2003、Windows Server 2008、Mac OS X 10.4 以降が稼働する Pentium クラス PC
  • Internet Explorer、Netscape Navigator 4.0 以降、Mozilla Firefox 1.0 以降、Safari 3.0 以降
  • 28.8Kbps 以上のネットワーク回線、56K 推奨
  • ダイレクト outgoing TCP 接続が可能であること、もしくは HTTP プロキシまたはSOCKS サーバが利用できること

ご利用方法

1. 電話で担当のサポートエンジニアとセッション開始の確認を行います。リモート サポート サービス セッションを開始する準備ができたら、接続を行うマシンで こちら にアクセスし、画面下の [Continue] をクリックします。（エンジニアと電話をつないだ状態にしておくことを推奨します）
2. 以下のような画面が開きますので、ユーザ名とセッションコードを入力します。セッションコードにはサポートエンジニアが指定したコードを使用します。使用条件をご確認いただき [Accept] をクリックすると画面共有セッションが開始されます。
3. プラグインのダウンロードを促す画面が表示されます。プラグインはウィルスチェック済みです。
4. お客様の許可の下、サポートエンジニアが画面を閲覧し、マウスおよびキーボード操作を行います。

共有状態であっても、お客様は常にご自身のPCのフルコントロールを持っています。いつでもマウスやキーボード操作を取り戻し、画面共有セッションを終了することができます。

FAQ

Q ： サービスの利用方法を教えてください。
A ： 担当のサポートエンジニアが7桁のセッションコードをお伝えします。コードを入力してサービスに接続すると、軽量のアプリケーションのダウンロードを促す画面が表示されます。このアプリケーションをダウンロードすることにより、サポートエンジニアがお客様のPCのマウスやキーボードを共有できるようになり、問題解決やご質問への回答を支援します。
リモート接続されている状態でも、マウスを動かせば、いつでも簡単にお客様自身がPCのコントロール行えます。また、アプリケーションの一時停止機能を使ってセッションを停止させることもできます。
お客様は画面を見ながら、サポートエンジニアに実際の作業を頼むこともできますし、サポート エンジニアから段階的に指示を受けながら、お客様自身が作業をすることもできます。お客様側でPCのコントロールができなくなることはありません。
Q ： サポートエンジニアは、私が認識しないところで PC 上のファイルを調べることができるのではありませんか。
A ： それはできません。サポートエンジニアには、お客様が実際に画面上で見ているものしか見えません。サポートエンジニアがお客様の PC にアクセスできるのは、お客様から本サービス利用の明示的なリクエストがあった場合のみです。
Q ： サポートエンジニアには画面上のすべてのものが見えているのですか。
A ： はい。しかし、サポートエンジニアはお客様の画面を閲覧する前に、閲覧許可を尋ね、プライベートな情報が含まれているすべてのドキュメントを閉じるよう依頼します。
たとえば、Web 上の最新のビデオ ドライバが見つけられなくて困っている場合を想定してください。サポートエンジニアは検索方法を伝えることもできますし、お客様が見ている状態で代わりに実際の作業を行ってみせることもできます。これは隣に個人的なサポートエンジニアが座っているようなものです。
Q ： インターネットからモジュールをダウンロードするのは危険だと聞いたことがあります。プラグインにウィルスが含まれている危険性はないのですか？
A ： ウィルスの危険性は十分承知しており、定期的にウィルスチェックと更新を行っているので安全です。これにより我々のテクノロジを非常に高い水準で維持し、質の高いサービスを確実に提供できます。画面に表示される警告メッセージは、実行ファイルをダウンロードするときにお使いのブラウザが常に表示するデフォルトのメッセージです。本サービスで提供するプラグインは安心してご利用いただけます。