| サービス |
ダイレクトインシデント
サポート |
インシデントパック
（2回または5回パック） |
バリューサポート |
プリファードサイト
サポート |
受付方法 |
電話 、 Webフォーム
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電話 、 Webフォーム
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電話 、 Webフォーム
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電話 、Webフォーム
（その他、CA Support Online を使い、オンラインでインシデントへの書込み、追跡、および修正プログラムなどの取得が可能となります。）
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| サポート範囲 |
トラブルシューティングなどの技術的なお問い合わせ |
受付時間 |
弊社営業時間 9:00 - 17:30（土日祭日弊社休業日を除く）
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24時間 365日 ただし営業時間外の受付は、シビアリティ1.（Sev.1）に限定させていただきます。
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初回応答時間目標 |
弊社営業時間 9:00 - 17:30（土日祭日弊社休業日を除く）
折り返し対応させて頂く場合の連絡までの時間はシビアリティ（重大度）により下記を目安にさせて頂きます。
Sev.1：プロダクション・システム(OSなど) のダウンまたは稼動不能な状況・・・1時間以内
Sev.2：製品に関する問題で、影響が大きいと予想されるもの・・・2時間以内
Sev.3：製品に関する問題で、発生頻度が低く、影響が小さいもの・・・4時間以内
Sev.4：製品の使用方法やインプリメンテーションに関する質問・・・1営業日以内
（16時以降にお受けした場合は翌日対応させて頂く場合があります。） |
サポート期間と回数 |
インシデント（サポートIssue）単位 ※1 |
インシデントサポート2回または5回分（ご契約期間中のみ有効）※1 |
契約期間中であれば、インシデント数に関係なく利用可能です。 |
契約期間中であれば、インシデント数に関係なく利用可能です。 |
サポート対象製品 |
ストレージソリューション ※2
CA ARCserve ストレージ関連製品
CA ARCserve Backup
CA ARCserve L&D
CA ARCserve Replication 関連製品
他
セキュリティソリューション ※3
CA セキュリティ関連製品
CA Antivirus
CA Integrated Threat Management
CA PestPatrol
他
※
詳細は下記「サポート対象製品一覧」をご覧下さい。
サポート対象製品一覧
http://www.casupport.jp/support/csp/productlist.htm
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問合せ時に
必要なもの |
お問い合わせの際に以下の情報をご準備下さい。（サポート受付時に必要な情報です）なお、弊社製品の不具合が原因の場合、インシデントは消費されません。お問い合わせ方法の詳細は、ご契約時に送付させていただきます「チョイスサポートプログラムご利用方法」をご覧ください。
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コールナンバー
初回お問い合わせ時に9桁のコールナンバーを発行いたします。引き続き同じ問題でお問い合わせの場合、このコールナンバーをご準備ください。お問い合わせがクローズした場合、コールナンバーは無効となります。
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| ● |
問題と環境の詳細
ご利用の製品のバージョン、環境（ハードウェア、OS、アプリケーション、ネットワーク）や問題の内容の詳細をできる限り詳細にご確認の上、ご準備いただきますと、問題解決がより早くなります。
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| ● |
お客様のLPナンバー（ダイレクトインシデントサポートは除く）
ライセンス証書に記載のLPナンバーからアルファベットを除く6桁の数字です。 |
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注意事項 |
お客様が所有されているインシデント数以上のご質問をお受けすることはできません。お客様が所有されているインシデント数以上のご質問をご希望の場合には追加インシデントを予めご購入頂き、ご質問頂くようお願い申し上げます。
以下の内容は、本サポート対象外とさせていただきます。
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OEM製品
ハードウェアメーカー社製（OEM）の製品（各ハードウェアメーカーまたは販売店にお問合せください）
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CA 製品自体のプログラム変更及びプログラム開発
お客様のシステムのためにCA製品自体のプログラムの変更ならびに、プログラム開発を行っておりません。また、CSP対象製品の不具合が確認された場合であっても、不具合原因の解明、製品自体の修正は保証しません。 |
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下記の場合におけるプログラムのデバッグ作業
- 弊社CSP製品を元にお客様が独自にソフトウェア開発を行った際の調査及びデバッグ作業
- 他社製品や独自に作成されたアプリケーションと弊社CSP製品の組み合わせによって発生する問題における弊社CSP製品以外の動作を考慮したデバッグ作業
- 弊社CSP製品が明確に関連していない状況でのダンプファイル、スタックトレース、イベントファイルなどのデバッグ調査
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コンサルティングサービス
システム設計・提案やシステム運用コンサルティング、パフォーマンスチューニングについてはサポートの範囲外となります。
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出張・出向サービス
お客様のサイトへの出張・出向サービスは行いません。
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データ復旧の保障
お客様のデータ復旧の保障はいたしかねます。
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ライセンスやお客様の登録情報に関するお問い合わせ
Site ID やライセンスキーなどお客様を特定する番号に関しては、テクニカルサポート窓口ではお答え致しかねます。予めご了承下さい。
なお、お持ちの製品ライセンスに関するご質問は、弊社CAライセンスデスクの窓口で承っております。
CA 製品のライセンスに関する問い合わせ窓口
CAライセンスデスク
http://www.casupport.jp/resources/reg_license/tlc_tel.htm
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サポート受付フォーム以外でのお問い合わせ
受付フォームにてお問い合わせをいただく際には弊社指定のWeb 受付フォーム経由にて必ずお問い合わせをいただけますようお願いいたします。指定のフォーム以外でのお問い合わせの場合、受付できませんので予めご了承下さい。
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